05. 03. 2021

6 vět, kterými zahájit hovor a nedostat košem

Navolávání klientů je pro většinu finančních poradců noční můrou. Přitom tomu tak vůbec být nemusí. Jak začít hovor a vzbudit zájem už v první větě? Máme pro vás několik příkladů toho, co přesně můžete říct, aby byl telefonát úspěšný. 

 

Proč při prodeji po telefonu na první větě záleží?

První věta hovoru je zrádná. Na jednu stranu se podle ní volaný snaží zjistit, kdo jste a proč mu voláte. Na stranu druhou ale ještě nedokáže pořádně vnímat důležité detaily, protože si teprve zvyká na váš hlas, intonaci a kvalitu zvuku.

Právě první věta telefonátu je také důvod, proč řada finančních poradců při získávání klientů pohoří. Většina obchodních nabídek totiž vypadá stejně: „Dobrý den, tady Irena Černá ze společnosti Finanční firma 123, měl byste na mě dvě minutky času?“ Volaný většinou odpoví: „Nezlobte se, ale teď nemám čas.“ A tím to končí. 

Jak tedy hovor začít? Máme pro vás 6 tipů na věty, díky nimž od zákazníků nedostanete košem.

 

1. „Dobrý den, dovolal jsem se panu Jakubu Novákovi?“

Nejjednodušší způsob, jak hovor začít, je jménem volaného. Proč? 

  • Získáte několik sekund, během nichž se volaný zorientuje v hovoru a začne vás vnímat.

  • Když uslyší své jméno, získá pocit, že se ho hovor skutečně týká.

  • Hned v prvních vteřinách od něj dostanete kladnou odpověď („Ano, dovolal.“). To postaví základ pro budoucí konverzaci.

 

2. „Dobrý den, mluvím s panem Novákem, který je finančním ředitelem ve společnosti XY?“

Čím víc budete personalizovat, tím lépe. Pokud máte jakékoli informace, které můžete použít, použijte je! Volaného přesvědčíte, že není jen stým číslem na vašem seznamu kontaktů, ale že právě jemu voláte z nějakého důvodu. Navíc v něm vzbudíte zvědavost a přiblížíte, čeho se hovor asi bude týkat.

 

3. „Dobrý den, pane Nováku, volám ze společnosti Pojištění pro horníky s.r.o., kde pojišťujeme horníky, jako jste vy.“

Lidé se rádi zařazují do skupin – ať už podle profese, věku nebo třeba zájmů. Ukažte jim, že právě jejich skupině umíte pomoci. Navíc tím dosáhnete ještě jednoho efektu, kterému se anglicky říká social reference. O co jde?

Lidé se neustále porovnávají s ostatními. Vidí, že má jejich soused Mercedes? Chtějí ho také! Slyší, že Franta vydělává tolik a tolik? Chtějí taky! Proto jim řekněte, kdo další vaši službu využívá. Získáte na důvěryhodnosti (když máte takové klienty, tak přece nemůžete být špatní) a lidé budou chtít alespoň stejný standard, jaký mají ostatní lidé z jejich skupiny.

 

4. „Dobrý den, pane Nováku, volám vám proto, že většině podnikatelů za současné situace drasticky klesly příjmy.“ 

Znáte problém, který by volaný zrovna mohl řešit? Máte vyhráno! Ukažte danému člověku, že mu rozumíte a že naprosto přesně chápete, s čím se potýká. Projevte empatii a zmiňte, že s řešením podobných situací máte bohaté zkušenosti. Budete jeho spasitel.

 

5. „Dobrý den, pane Nováku, volám vám, protože vím, že řešíte hypotéku, a na trhu se právě objevila nová příležitost s úrokem jen 1,69 % – už o ní víte?”

 Nevychvalujte do nebes svůj produkt a své služby – takových nabídek už každý slyšel milion. Místo toho se raději zaměřte na užitek pro volaného. Nechoďte kolem horké kaše a jasně řekněte, co mu hovor přinese. Čím konkrétnější budete, tím lépe. Největší zájem vzbudí čísla.

 

6. „Dobrý den, volám vám, protože mi Franta Novotný říkal, že zrovna řešíte hypotéku.“

Reference jsou ve finančním poradenství běžnou praktikou. Využijte je při volání ve svůj prospěch. Když hned na začátku řeknete, kdo vám dal na volaného kontakt, získáte jeho důvěru. Uvidí, že vaše služby využívá i někdo z jeho přátel, a na rozdíl od anonymní nabídky bude cítit, že s vámi má něco společného.

 

Co dalšího udělat pro to, aby vám hovor vyšel?

Navolávání kontaktů není nic snadného. Co dalšího, kromě přípravy první věty, můžete udělat pro to, aby vám klienti konečně začali kývat na schůzky?

 

1. Zjistěte si co nejvíc informací o volaném

Personalizace je klíč. Zjistěte si, komu voláte. Co daný člověk zrovna řeší? Jak se jmenuje? Kolik je mu let a kde pracuje? Čím více toho budete vědět, tím přesvědčivější call script dokážete vytvořit.

 

2. Veďte dialog

Vaším cílem není vést sáhodlouhý monolog a pak zničehonic vytasit prodejní nabídku. Vaším cílem je zapojit volaného do konverzace, zjistit od něj, v jaké situaci se nachází a co potřebuje, a přizpůsobit mu hovor na míru. Navolávání klientů by měl být dialog.

 

3. Buďte uvolnění

Pokud budete napjatí a vystresovaní, volaný to z vás pozná – stejně jako z hlasu pozná i jiné emoce. Tomu, jak váš hlas v telefonu zní, proto věnujte zvýšenou pozornost. Měli byste znít uvolněně, přirozeně a sebevědomě.

 

4. Trénujte

Žádný učený z nebe nespadl. Nejdříve si vyzkoušejte několik hovorů nanečisto, třeba se svými přáteli. Zbavíte se nervozity a vychytáte poslední nedokonalosti.

 

5. Artikulujte

Po telefonu je někdy špatně rozumět – obzvlášť když mluvíte s člověkem, kterého neznáte a na jehož způsob komunikace nejste zvyklí. Proto mluvte pomalu a srozumitelně. Artikulujte a snažte se, aby se volaný nemusel po každé větě zeptat: „Cože?“

 

 6. Nemluvte jako robot

 Častým problémem psaných call scriptů je, že zní kostrbatě a nepřirozeně. A finanční poradci, kteří je slovo od slova čtou, zní jako roboti. Proto si raději připravte osnovu hovoru jen v bodech a vyjadřujte se tak, jak je vám to přirozené. S volaným mluvte, jako by osobně seděl naproti vám.

 

 7. Ptejte se a naslouchejte

Účelem hovoru je zjistit, jak na tom daný člověk je, ne mu jen slepě prodat své služby. Je pro vás klient vůbec vhodný? Kterou z vašich služeb nejlépe využije? Potřebuje ji teď, nebo až za několik měsíců? To všechno zjistíte jedině tak, že se budete ptát a pozorně naslouchat. Vše, co zjistíte, si nezapomeňte zapsat, abyste při příštím hovoru byli zase o něco lépe připraveni.

 

 8. Odkažte volaného na svůj web

Někteří lidé se rozhodnou rovnou, jiní potřebují více času na přemýšlení. Klienty, kteří spadají do druhé skupiny, k ničemu netlačte – místo toho je odkažte na svůj web. V takovém případě web samozřejmě musí působit profesionálně a obsahovat veškeré informace potřebné pro rozhodnutí.

 

Staňte se mistry v navolávání kontaktů

Už několik let učíme finanční poradce, jak úspěšně domlouvat schůzky a získávat klienty po telefonu. Naučte se to i vy. Stačí vyplnit kontaktní formulář a domluvit si s námi školení na míru.

 

Reference