06. 04. 2021

Zvládněte „DO” (uzavření obchodu) a neztraťte lead na poslední chvíli

Dokázali jste klienta po telefonu zaujmout, představili jste mu všechny benefity… a teď už zbývá jen domluvit schůzku. Jak to udělat, aby zákazník na poslední chvíli necuknul? Přečtěte si našich 7 tipů.

 

Trocha teorie na úvod: Model SEE-THINK-DO-CARE

Chcete úspěšně prodávat a domlouvat jednu schůzku za druhou? V tom případě byste se měli podívat na psychologii nákupního chování. Nejdříve totiž musíte pochopit, co se v zákazníkovi během hovoru vlastně odehrává.

Rozhodování zákazníků popisuje model See-Think-Do-Care, který říká, že se zákazníci nacházejí ve čtyřech různých fázích:

 

  • SEE (vidět)
  • THINK (přemýšlet)
  • DO (dělat)
  • CARE (pečovat)

 

1. Fáze SEE: Klienty musíte zaujmout

Ve fázi SEE jsou zákazníci, kteří o produktu zatím neuvažují – jen se pohybují v daném tématu nebo spadají do cílové skupiny. Na začátku hovoru jsou tedy ve fázi See a vy je musíte zaujmout a produkt jim představit.

Tip: Přečtěte si, jak začít hovor a okamžitě zaujmout.

 

2. Fáze THINK: Představte výhody

Ve fázi THINK zákazník už začíná o produktu přemýšlet. Vyplatí se mu? Využil by ho? Jaké má vůbec výhody? Zákazníkovi v této fázi hovoru musíte popsat benefity produktu a přesvědčit ho, že mu vyřeší spoustu problémů.

 

3. Fáze DO: Domluvte schůzku a prodejte!

Fáze DO, v českém překladu „dělat“, je ten nejdůležitější bod vašeho telefonátu. Zákazník v této fázi se totiž rozhodl, že má zájem – chce si produkt koupit, nebo si alespoň vyslechnout více informací. Vy ho teď musíte popostrčit a nasměrovat tam, kam chcete. Jak? Právě to se dozvíte v článku.

 

4. Fáze CARE: Poskytněte zákaznickou péči

Zákazníkovi se musíte věnovat i poté, co na schůzku kývl. Přichází totiž poslední fáze nákupního rozhodování: fáze CARE. Na základě zákaznické péče se klient rozhodne, zda u vás nakoupí znovu (pořídí si další produkt, domluví si další schůzku).

 

7 tipů, jak zvládnout fázi DO a neztratit kontakt na poslední chvíli

Fáze DO je velmi ošemetná – zákazník právě v ní činí konečné rozhodnutí o tom, jestli vám věnuje svůj čas a peníze. Jak ji zvládnout?

 

1. Určete si cíl

Lépe se vám bude volat, když si přesně definujete, proč voláte. Cílem přitom nemusí být hned prodej, ale třeba jen domluvení schůzky nebo zanechání e-mailové adresy, na kterou můžete poslat více detailů.

 

2. Ukažte zákazníkovi, že je schůzka v jeho zájmu

Zákazník by měl cítit, že z domluvení schůzky vytěží hlavně on. V žádném případě byste ho neměli zdlouhavě přemlouvat, nebo dokonce prosit. Snažte se působit sebevědomě a vyvolávat dojem, že pokud si schůzku nedomluvíte, bude ten, kdo prohraje, zákazník – ne vy.

 

3. Netlačte

S tím souvisí i třetí tip: Netlačte. Jakmile zákazník ucítí nátlak, automaticky se přepne do defenzivního módu. I kdyby měl do té doby o produkt stokrát zájem, po projevení nátlaku vás odmítne. Zákazník by měl cítit, že mu produkt skutečně pomůže – ne že se jen snažíte splnit kvóty a za každou cenu prodat.

 

4. Dávejte na výběr ze dvou variant

Otevřené otázky a přílišné množství variant často vyvolávají rozhodovací paralýzu – psychologický jev, kdy se zákazník nemůže rozhodnout, a tak raději odmítne. Daleko lepších výsledků dosáhnete, když se zeptáte: „Hodilo by se vám to spíš v pondělí, nebo úterý?“ Zákazník se bude soustředit na výběr z variant a přestane přemýšlet nad tím, jestli na schůzku vůbec chce.

 

5. Naučte se přijímat odmítnutí

Spousta finančních poradců se neumí smířit s odmítnutím. A tak začnou na zákazníka tlačit, naléhat, přemlouvat… a zavřou si tak jakékoli dveře, které ještě zbývaly. Pokud vás zákazník odmítne, raději řekněte: „Dobře, chápu. Kdybyste si to ještě rozmyslel a chtěl se podívat na více informací, najdete je na webu XY. Děkuji a mějte se hezky.“ Zákazník, který vás v hovoru odmítl, tak dostane více času na přemýšlení, možná se na web opravdu podívá a nakonec vám sám zavolá, že by o službu vlastně zájem měl.

Tip: Přečtěte si 10 tipů, jak vytvořit profesionální web finančního poradce.

 

6. Pracujte s hlasem

Zákazník vás sice nevidí, zato vás ale moc dobře slyší. A z vašeho hlasu pozná víc, než byste si možná mysleli: nervozitu, spěch, sebevědomí, výraz tváře… Proto si hovory zpočátku trénujte a svůj výkon si nahrávejte. Zaměřte se na to, jak zníte. Je vám rozumět? Artikulujete dostatečně? Klesáte na konci každé věty hlasem (děláte tečku)? Z vašeho hlasu by ideálně mělo vyzařovat zdravé sebevědomí a klid. Zkuste se i usmívat – zákazník to z hlasu vycítí.

 

7. Domluvení schůzky potvrďte písemně

Občas se stane, že si zákazníci nezapíší termín schůzky, pak ho zapomenou… a je jim nepříjemné vám volat a doptávat se. Sobě i jim proto uděláte službu, když po hovoru ještě pošlete rekapitulační e-mail nebo SMS: „Dobrý den, pane Nováku, potvrzuji tedy schůzku v pondělí 12. 1. v 10:00 na adrese XY. Budu se na vás těšit. S pozdravem a přáním krásného dne Irena Poradkyně.“

 

Navolávání schůzek zvládne každý

Navolávání schůzek může zvládnout každý. Naučte se ho s námi: pořádáme školení nabitá konkrétními tipy z praxe. Provede vás jimi zkušený lektor, který vás zasvětí do svých tajných triků a poskytne vám cennou zpětnou vazbu. Stačí nás kontaktovat a domluvit si kurz na míru.

 

Reference